Literatuuronderzoek

1.  Wat is E-commerce 

In het kort is e-commerce het verkopen van goederen en diensten via een desktop of laptop zodat de consument een groot scherm tot beschikking heeft.  

1.1 verschil tussen E-commerce en E-business 

E-commerce gaat om transacties en E-business is het gehele onlinesysteem 

1.2 Soorten online commerce 

E-commerce is onderdeel van de 4 verschillende online locaties waar de online omgeving gekenmerkt door wordt. Deze 4 verschillende ‘locaties’ zijn niet zo veel verschillend van de fysieke Retail omgeving, het draait allemaal om zoveel mogelijk traffic te accumuleren. De vier verschillende locaties zijn in het kort, 

• E-commerce, het verkopen van diensten of goederen waar de traditionele manier vorm gericht is op grote beeldschermen zoals op de desktop. 

• M-commerce, dit is de mobiele versie van de E-commerce, gericht op kleine beeldschermen.  

• S-commerce is het verkopen doormiddel van sociale media 

• P-commerce, het gebruik maken van de website van een andere retailer. 

• 
  

1.3 E-commerce bedrijfsmodellen 

Binnen de e-commerce heb je een aantal verschillende bedrijfsmodellen die bedrijven kunnen hanteren om producten te verkopen. Afhankelijk van welke strategie een bedrijf kiest wordt een van deze modellen gehandhaafd om de verkoop werkelijk te maken. 

B2A 

Het model van B2A is gericht op bedrijven die goederen of diensten verkopen aan overheidsinstanties, dit wordt vooral door middel van langdurige contracten gedaan. 

B2B 

De business-to-business is het verkopen van goederen en diensten door bedrijven voor bedrijven. Dit gaat gepaard met hoge kapitalen en grote voorraden. 

B2C 

Het meest voorkomende bedrijfsmodel, zakelijk naar klant. Het verkopen aan de eindgebruiker, de klant is waar het product verkocht wordt online en direct geleverd wordt bij de koper. 

C2A 

Dit model lijkt het op het model van B2A, alleen levert de klant hier rechtstreeks een transactie naar de overheidsinstanties, denk aan het betalen van belastingen. 

C2B 

Het consument-naar-bedrijf model gaat vooral over freelancers die hun diensten aan bedrijven willen leveren.  

C2C 

Als laatste is het consument naar consument model. Dit model is gericht op het verkopen van goederen door consumenten aan consumenten, denk aan marktplaatst of eBay. Deze platformen rekenen kleine commissies voor verkopen die worden gedaan binnen hun domein. 

1.4 E-commerce verdienmodellen 

Binnen de verschillende bedrijfsmodellen zijn er ook een aantal verdienmodellen. Hier gaat het om hoe de producten en diensten worden verkocht.  

• Verkoop aan klanten 

Het verkopen aan klanten houdt in dat producten rechtstreeks van leveranciers verkocht worden aan de consument. Door geen gebruik te maken van tussenpersonen kunnen er kosten bespaard worden.  

• Verkoop eigen label 

Dit verdienmodel wordt ook wel “white label” genoemd, bij dit model koopt een bedrijf producten in van derde en verkoopt dit daarna onder eigen merknaam.  

• Dropshippen 

Dropshippen is het verkopen van producten die niet in eigen handen zijn, je verkoopt de producten van een andere tegen een eigen tarief. De onderneming verkoopt de producten op een eigen website en tegen een hoger tarief.  

• Verkoop via abonnement 

Dit model is gebaseerd op het periodiek afnemen van producten en diensten met een abonnement. Dit model geeft een voorspelbaar inkomen en wordt de laatste tijd steeds populairder. 

• Freemium model 

Moet nog 

1.5 belangrijke aspecten van E-commerce (is dit nodig?) 

Hebben we genoeg uitgelegd of moeten er nog meer factoren bij 

• 1. Website of Platform 

• Gebruiksvriendelijk ontwerp 

• Snelle laadtijd 

• Mobiele optimalisatie 

• Veilige betaalomgeving 

• 2. Betalingssystemen 

• Online-betaalproviders 

• Fraudebescherming 

• Versleutelde transacties 

• 3. Logistiek en Fulfilment 

• Snelle levering en efficiënt voorraadbeheer zijn cruciaal voor klanttevredenheid. 

• 4. Klantenservice 

• Chatbots 

• E-mailondersteuning 

• Retourbeleid 

2. Strategieën 

2.1 Marketing 

Marketing speelt een belangrijke rol binnen e-commerce. Omdat webshops geen fysieke winkel hebben waar klanten vanzelf binnenkomen, moeten bedrijven actief online zichtbaar zijn. Een marketingstrategie beschrijft hoe een bedrijf zijn doelgroep bereikt, overtuigt en uiteindelijk laat overgaan tot een aankoop. Door middel van verschillende onlinemarketingkanalen proberen bedrijven bezoekers naar hun webshop te leiden en deze bezoekers om te zetten in klanten. 

Binnen e-commerce wordt marketing gebruikt om meer verkeer naar een website te genereren, de bekendheid van een merk te vergroten en klanten te behouden. Dit gebeurt bijvoorbeeld via zoekmachines, sociale media en e-mail. Volgens de brancheorganisatie Thuiswinkel.orgis online zichtbaarheid essentieel voor webshops, vooral wanneer een webshop nog weinig naamsbekendheid heeft.  

2.1.1 Belangrijke marketingmethoden binnen e-commerce 

Zoekmachine optimalisatie (SEO) 

Zoekmachineoptimalisatie (SEO) is het verbeteren van een website zodat deze hoger verschijnt in de organische zoekresultaten van zoekmachines. Door relevante zoekwoorden te gebruiken, goede content te plaatsen en een technisch goed werkende website te hebben, kan een webshop beter gevonden worden door potentiële klanten. NCOI 

Zoekmachine adverteren (SEA) 

Zoekmachine adverteren (SEA) betekent dat bedrijven betalen voor advertenties in zoekmachines. Deze advertenties verschijnen vaak boven de normale zoekresultaten en zorgen ervoor dat bedrijven sneller zichtbaar zijn voor potentiële klanten. NCOI 

Social media marketing 

Social media marketing is het inzetten van sociale mediaplatformen om producten of diensten te promoten en een groter publiek te bereiken. Bedrijven kunnen via platforms zoals Instagram, Facebook en TikTok hun doelgroep aanspreken en tegelijkertijd communiceren met klanten. Daarnaast bieden sociale media de mogelijkheid om merkbekendheid te vergroten en verkeer naar een website of webshop te leiden. Volgens Onderneming.nl gebruiken bedrijven social media om hun bedrijf zichtbaarder te maken, nieuwe klanten te bereiken en direct contact te onderhouden met hun doelgroep. 

E-mailmarketing 

E-mailmarketing is een vorm van direct marketing waarbij organisaties e-mail gebruiken om boodschappen naar hun doelgroep te sturen. Bedrijven kunnen via e-mail bijvoorbeeld nieuwsbrieven, aanbiedingen of productinformatie versturen. Op deze manier blijven klanten op de hoogte van het bedrijf en kunnen zij worden gestimuleerd om opnieuw een aankoop te doen. 

Bij e-mailmarketing is het belangrijk dat ontvangers toestemming hebben gegeven om e-mails te ontvangen. Dit wordt ook wel permission-based marketing genoemd en is vastgelegd in wetgeving om spam te voorkomen (Visser & Streefkerk). 

2.1.2 Marketingfunnel 

De online marketingfunnel is een model dat wordt gebruikt om marketingdoelstellingen in een logische volgorde te plaatsen. Het model wordt vaak weergegeven als een trechter, waarbij een grote groep mensen bovenaan instroomt en uiteindelijk een kleiner deel een gewenste actie uitvoert, zoals het doen van een aankoop. Bedrijven proberen bezoekers stap voor stap door deze trechter te begeleiden met behulp van verschillende marketingactiviteiten (Visser & Streefkerk). 

Binnen de marketingfunnel worden verschillende fasen onderscheiden. De eerste fase is bezoeken, waarbij potentiële klanten op een website of webshop terechtkomen. Daarna volgt boeien, waarbij het belangrijk is dat de website de aandacht van de bezoeker vasthoudt en interesse opwekt. Vervolgens komt beslissen, waarin de bezoeker overweegt om een product of dienst aan te schaffen. Daarna volgt bestellen, waarbij de klant daadwerkelijk een bestelling plaatst. In de fase betalen wordt de transactie afgerond. Tot slot is er binden, waarbij bedrijven proberen een relatie met de klant op te bouwen zodat deze later opnieuw terugkomt. 

Binnen e-commerce helpt de marketingfunnel organisaties om inzicht te krijgen in het gedrag van websitebezoekers en om marketingactiviteiten beter te sturen. Door te analyseren hoeveel mensen elke stap in het proces doorlopen, kunnen bedrijven bepalen waar verbeteringen nodig zijn. Op deze manier kan een organisatie haar online prestaties optimaliseren en effectiever inspelen op de behoeften van klanten. 

Daarnaast worden marketingdoelen binnen de funnel vaak opgesteld volgens de SMART-methode. Dit betekent dat doelstellingen specifiek, meetbaar, acceptabel, realistisch en tijdgebonden zijn. Door doelstellingen op deze manier te formuleren kan een organisatie gerichter werken aan het verbeteren van haar marketingresultaten. 

2.2 Online verkoopkanalen 

Binnen e-commerce maken organisaties gebruik van verschillende online verkoopkanalen om hun producten of diensten aan te bieden. Consumenten kunnen via meerdere digitale platforms met een bedrijf in contact komen en een aankoop doen. Door aanwezig te zijn op verschillende kanalen vergroten bedrijven hun bereik en kunnen zij beter inspelen op het gedrag en de voorkeuren van klanten. Het inzetten van meerdere verkoopkanalen kan daardoor bijdragen aan een grotere zichtbaarheid en een hogere omzet (Visser & Streefkerk). 

Organisaties zetten onder andere de volgende online verkoopkanalen in: webwinkels, apps, marktplaatsen, dropshipping en social media. Elk kanaal heeft zijn eigen kenmerken en voordelen. Bedrijven kiezen vaak een combinatie van kanalen die het beste aansluit bij hun doelgroep, productaanbod en bedrijfsstrategie. 

Een belangrijk verkoopkanaal binnen e-commerce is de webwinkel. Via een webwinkel kunnen consumenten online producten bekijken, vergelijken en bestellen zonder dat zij een fysieke winkel hoeven te bezoeken. Voor bedrijven biedt een webwinkel de mogelijkheid om direct contact te hebben met klanten en controle te houden over het assortiment, de prijzen en de presentatie van producten. Daarnaast kunnen bedrijven via hun eigen webwinkel gegevens verzamelen over klantgedrag, wat kan helpen bij het verbeteren van marketing en dienstverlening (Visser & Streefkerk). 

Naast webwinkels maken veel organisaties gebruik van apps. Apps zijn mobiele toepassingen die speciaal zijn ontwikkeld voor smartphones of tablets. In vergelijking met een mobiele website kunnen apps extra functionaliteiten bieden, zoals pushmeldingen, gepersonaliseerde aanbiedingen en een gebruiksvriendelijke interface. Hierdoor kunnen bedrijven klanten gemakkelijker bereiken en een meer persoonlijke winkelervaring creëren (Visser & Streefkerk). 

Een ander belangrijk kanaal zijn online marktplaatsen. Dit zijn platforms waarop verschillende bedrijven hun producten aanbieden aan consumenten. De marktplaats fungeert hierbij als tussenpartij en zorgt ervoor dat vraag en aanbod bij elkaar komen. Bedrijven kunnen via marktplaatsen een groot publiek bereiken zonder zelf een uitgebreide webshop te hoeven ontwikkelen. Vaak betaalt de verkoper hiervoor een commissie aan het platform (Visser & Streefkerk). 

Daarnaast wordt ook dropshipping toegepast als online verkoopkanaal. Bij dropshipping verkoopt een onderneming producten via een online platform zonder deze zelf op voorraad te hebben. Wanneer een klant een bestelling plaatst, wordt het product rechtstreeks door de leverancier naar de klant verzonden. Hierdoor hoeft de verkoper geen voorraad te beheren en kan de focus meer liggen op marketing en klantenservice. Tegelijkertijd blijft de verkoper afhankelijk van de leverancier voor levering en kwaliteit van het product (Visser & Streefkerk). 

Tot slot spelen social media een steeds grotere rol binnen e-commerce. Bedrijven gebruiken sociale mediaplatformen om producten te promoten, contact te onderhouden met klanten en in sommige gevallen direct producten te verkopen. Door het grote aantal gebruikers op sociale media kunnen organisaties hun doelgroep snel bereiken en inspelen op trends en interesses van consumenten (Visser & Streefkerk). 

Wanneer organisaties meerdere van deze kanalen combineren en goed op elkaar afstemmen, kan er sprake zijn van een omnichannelstrategie. Hierbij staat een consistente en geïntegreerde klantervaring centraal. 

2.2.1 Omnichannel 

Wanneer organisaties meerdere verkoopkanalen gebruiken, is het belangrijk dat deze goed op elkaar aansluiten. Dit wordt ook wel een omnichannelstrategie genoemd. Bij een omnichannelstrategie worden verschillende communicatie- en verkoopkanalen met elkaar geïntegreerd zodat klanten een consistente ervaring krijgen, ongeacht welk kanaal zij gebruiken. Dit kan bijvoorbeeld een combinatie zijn van een webshop, mobiele app, sociale media of andere contactmomenten met een organisatie.  CM.com 

Consumenten gebruiken tijdens hun aankoopproces vaak verschillende apparaten en platforms. Door deze kanalen goed op elkaar af te stemmen kunnen organisaties het aankoopproces eenvoudiger maken voor de klant en een meer samenhangende klantbeleving creëren. Het doel van een omnichannelstrategie is dan ook om alle kanalen op elkaar te laten aansluiten en de klant centraal te stellen. WUX 

2.3 Best practise analyse 

Een best practice is een methode of werkwijze die in de praktijk effectief blijkt te zijn en daardoor als voorbeeld kan dienen voor andere organisaties. Het gaat hierbij om technieken of processen die aantoonbaar goede resultaten opleveren en daarom door andere bedrijven kunnen worden toegepast of aangepast aan hun eigen situatie.  

Binnen e-commerce wordt vaak gekeken naar succesvolle bedrijven om te begrijpen welke strategieën goed werken. Organisaties die als best practice worden gezien, besteden vaak veel aandacht aan klantbeleving, gebruiksvriendelijke websites en goede service. Door deze factoren te combineren kunnen bedrijven zich onderscheiden van concurrenten en langdurige klantrelaties opbouwen. 

Een voorbeeld van een bedrijf dat vaak wordt genoemd binnen e-commerce is Coolblue. Dit Nederlandse bedrijf staat bekend om zijn sterke focus op klantgerichtheid. De organisatie probeert zich te onderscheiden door de klant centraal te stellen en voortdurend te investeren in een goede klantervaring.  

Daarnaast speelt klantenservice een belangrijke rol in het succes van Coolblue. Het bedrijf heeft een reputatie opgebouwd met een sterke service en een hoge klanttevredenheid, wat bijdraagt aan loyaliteit van klanten en herhaalaankopen.  

Door te kijken naar organisaties zoals Coolblue kunnen bedrijven beter begrijpen welke strategieën bijdragen aan succes binnen e-commerce.  

3. Relatie E-commerce en marketing 

Wat is de relatie tussen e-commerce en marketing en waarom is marketing zo belangrijk? 

4. Data en analyses 

4.1 DIKW 

De DIKW-analyse, ook wel als piramide afgebeeld,  

Zijn traptreden voor het begrijpen van het bedrijf.  

Zodat op basis van de 4 lagen van de piramide,  

Data, informatie,kennis en wijsheid, strategieen kunnen worden gevormd. 

4.1.1 D-Data 

Het fundament van de piramide is de data, dit zijn getallen, teksten, afbeeldingen etc. Deze zijn vergaard uit verschillende bronnen en geeft bij elkaar op zichzelf nog geen duidelijk beeld of betekenis. 

4.1.2 I-Informatie 

Bij de volgende laag, informatie, gaan we deze teksten, cijfers, afbeeldingen organiseren en categoriseren. Dit geeft nog geen betekenis of beeld maar zorgt ervoor dat de ruwe data omgezet wordt in bruikbare feiten. Deze cijfers kunnen bijvoorbeeld in een Excel sheet in een tabel neergezet worden zodat er makkelijker patronen uitgehaald kunnen worden. 

4.1.3 K-Kennis 

Het stukje kennis gaat over het kunnen leggen van verbanden tussen alle losse informatie zodat de patronen omgezet worden in inzichten. Deze inzichten kunnen gebruikt worden om te begrijpen waarom situaties plaatsvinden en wat er gedaan kan worden om de juiste actie te kunnen nemen.  

4.1.4 W-Wijsheid 

De laatste laag van de piramide, de W voor wijsheid. Deze laatste laag gaat er over dat alle opgedane kennis in de vorige lagen gebruikt kan worden voor het toepassen om de beste resultaten te behalen. Zodat er beslissingen kunnen worden genomen die het beste zijn voor mens en bedrijf en dat de effecten kunnen worden overzien door middel van het begrijpen van de situaties. 

4.2 Data stromen 

4.3 Metrics  

Metrics staat voor meetbare waarde, dit zijn maten waar prestaties mee kunnen worden bepaald. Deze indicators moeten harde cijfers zijn zoals bijvoorbeeld coversieratios.  

Deze cijfers zijn belangrijk omdat ze inzichten geven is de prestatie van een activiteit. Door middel van deze metrics kunnen beslissingen genomen worden op basis van feiten. Door deze harde data in te gaten te houden kan erop elk gegevens moment bijgestuurd worden om het hoogst mogelijke resultaat te behalen. Om deze data zo betrouwbaar mogelijk te houden, is het van belang dat er een zo hoog mogelijke schaal bereikt wordt.  

4.4 KPI’s 

Net zoals metrics zijn KPI’s ook meetbare waardes. Deze waardes zijn ten opzichte van metrics indicatoren van hoe de organisatie presteert. De KPI’s geven een zo goed mogelijk inzicht over hoe het bedrijf presteert en of er mogelijk bijgestuurd moet worden.  

De KPI’s, kritische prestatie indicatoren, zijn onderverdeeld in 4 verschillende categorieen, deze zijn financieel, HR, klant en proces. Deze vier categorieen onderverdelen de belangrijkste aspecten van de prestaties.  

Financieel 

• Omzet 

• Winstmarge 

HR 

• Wervingstijd 

• Werknemerstevredenheid 

Klant 

• Nieuwe klanten 

• Klantretentie 

Proces 

• OPWU 

Balanced scorecard: 

 Financieel perspectief 

- Omzet verhogen 

- Kosten verlagen 

- Voldoende innovatiebudget vrijmaken 

Klantenperspectief 

• Marktleider worden  

• Aantal bezoekers van de website verhogen 

• Klanttevredenheid vergroten 

• Modern imago realiseren 

Perspectief van de interne processen 

• Productportfolio vernieuwen 

• E-procurement optimaliseren 

• Dynamische prijsstelling hanteren 

Perspectief van het innovatieve vermogen (leer- en groeivermogen) 

• Marktkennis vergroten 

• State-of-the-arttechnologie gebruiken 

4.5 Privacy en persoonsgegevens 

Bij het verzamelen van gegevens moet ook meteen worden nagedacht over de veiligheid en opslag.  

Privacy: Gevoelige gegevens over personen mogen niet zonder meer opgeslagen en verspreid of zelfs verkocht worden. Er bestaat wetgeving die bij het schenden van privacy tot pittige straffen en sancties kan leiden. 

Security: Gegevens mogen niet eenvoudig verloren kunnen gaan. Ook e-business en e-commerce moet een gedegen back-upstrategie hebben voor het geval de transactiegegevens verloren gaan. 

Integrity: Gegevens moeten consistent zijn, er mogen geen tegenstrijdige waarden in je databases staan, bijvoorbeeld niet twee geboortedata bij één persoon. 

Denk bij wetgeving rond e-business en e-commerce aan de Algemene verordening gegevensbescherming (AVG). De AVG is Europese regelgeving en heet in het Engels General Data Protection Regulation (GDPR). Deze wet geldt in alle EU-lidstaten. 

Bedenk bovendien dat als je zakendoet met het buitenland, je ook rekening moet houden met buitenlandse wetgeving. Die kan (bijvoorbeeld in Duitsland) anders en strenger zijn dan de wetgeving in Nederland. Organisaties die zakendoen met buitenlandse gebruikers hebben daarnaast verplichtingen ten aanzien van de verantwoording van de financiële administratie. 

Om een goed inzicht in klanten te krijgen, kun je behalve eigen data ook externe data verzamelen. Externe data zijn bijvoorbeeld data die je kunt kopen, zoals sociodemografische gegevens van consumenten. Je kunt daarbij denken aan lifestyledata van mensen in een bepaald postcode-gebied. Externe data zijn meestal anoniem, maar ze kunnen een dieper inzicht geven in marktsegmenten of klantprofielen. 

(Bron: E-commerce & E-business, Marjolein Visser & Peter Streefkerk)